Coaching para definir la Misión Empresarial

Hace muchos años, cuando iniciaba mi ejercicio profesional, una empresa me contrató para definir misión, visión y política de calidad. Me dispuse hacerlo con todo el rigor técnico del caso, poniendo en práctica lo aprendido en mi formación. Y comencé con el ejercicio de responder todas las preguntas que debe contener una buena misión: a saber: ¿Por qué estás en este negocio?, ¿Quiénes son tus clientes?, ¿Qué imagen de tu negocio quieres transmitir?, ¿Cuál es la naturaleza de tus productos o servicios?, ¿Qué nivel de servicio vas a dar?, ¿Qué roles van a tener tus empleados?, ¿Qué tipo de relación vas a tener con los empleados?, ¿En qué te diferencias de la competencia?, ¿Cómo usarás la tecnología, capital, procesos y servicios para alcanzar tus metas?, ¿Qué filosofías ocultas o valores guiaron las respuestas anteriores?, ¿te preocuparás por asuntos sociales, comunitarios o ambientales?, y ¿Cómo vamos a retribuir a los socios de la compañía?

Al final del ejercicio teníamos un ensayo de página y media, el cliente me miró con cara de… esto está como largo ¿no?; yo lo intuí y le dije: “aún no hemos terminado, ahora tengo que sintetizarlo”. Me fui con mi “ensayo” y comencé a indagar por misiones de grandes empresas. Descubrí que no eran tan largas, pero sí muy inspiradoras, como la de Disney: “Creamos felicidad al brindar el más fino entretenimiento para personas de todas las edades, en cualquier lugar”; o la de Microsoft: “Trabajar para ayudar a las personas y a las empresas de todo el mundo a desarrollar todo su potencial”; o que tal la de Nike: “Traer inspiración e innovación para cada atleta en el mundo. Si tienes un cuerpo, eres un atleta”.

Desde ese entonces soy un convencido que más que cumplir una serie tecnicismos, la misión empresarial debe tener las siguientes características:

• Define a que se dedica la empresa enfocándose en como soluciona algún problema o necesidad de la sociedad en general.
• Es clara, concisa y concreta: todos los miembros de la empresa deben conocerla, entenderla y saber cómo su trabajo contribuye a cumplirla.
• Es creíble, original y única: debe distinguir a la empresa de otras que hacen lo mismo.

Volvamos al principio, los niveles lógicos

Es probable que hayas leído el post: “Definiendo los ValoresCorporativos (con técnicas de Coaching y PNL)”, si no lo has hecho te invito a leerlo. En él hablé de los niveles lógicos de Robert Dilts y Gregory Bateson. Los cuales me permito recordar con el siguiente gráfico:

Los resultados que se dan en un nivel dependen directamente del nivel anterior. Por tanto, si queremos que los colaboradores de nuestra empresa tengan ciertos comportamientos debemos asegurarnos que cuenten con ciertos conocimientos y habilidades, los cuales deben estar alineados con sus valores y creencias y estos a su vez deben estar en sintonía con su identidad y finalmente su identidad debe estar alineada con su propósito.

De la misma manera, las empresas tienen sus niveles lógicos. Es muy importante que todos estén perfectamente alineados para que el comportamiento de la empresa sea lo más cercano a lo que queremos.

La importancia de la misión empresarial radica precisamente en que responde a los dos niveles lógicos más profundos (identidad y propósito). Por tanto, es la que sostiene todo el sistema. Veamos:

La identidad: la empresa puede tener ciertos resultados, comportamientos o conocimientos (know how), puede manifestar ciertos valores y creencias, pero en un conjunto, es mucho más que eso. La empresa tiene una identidad que la define y que la diferencia de todas las demás. En este nivel la empresa responde: ¿Qué hace? y ¿quién es? Por eso la mayoría de las misiones empresariales comienzan diciendo: “somos una empresa dedicada a…”. Por tanto, se debe ser muy cuidadoso con las palabras que se usen ya que declararán la identidad de la empresa y resumirá la forma como la sociedad va a percibir la marca.

Propósito: en este nivel la empresa se conecta con el panorama general que la rodea, respondiendo con el propósito, la misión y el sentido de su existencia. En este nivel la empresa responde: ¿para qué existe? y ¿cómo contribuye a solucionar los problemas de la sociedad? Vuélvase a leer los ejemplos presentados anteriormente y obsérvese como responden estas preguntas de manera magistral. La importancia de este punto radica en que mantendrá enfocado al personal, recordándoles permanentemente por qué hacen lo que hacen, evitando que se “pierdan” en tareas que no agreguen valor.

Metodología para definir la Misión

A continuación resumo las actividades que propongo a mis clientes para definir la misión de la empresa:

1. Organiza un concejo  de dirección, reunión de socios o comité de gerencia. Es importante que la misión sea el consenso de varios y no la opinión de uno solo.
2. Desarrollen alguna actividad para propiciar la creatividad, abrir la mente o despejar ideas. Actividades como solución de acertijos o juegos de trabajo en equipo.
3. Revisa la declaración de la misión de varias empresas, ya estén o no, relacionadas con tu negocio.
4. Genera una lluvia de ideas con las siguientes preguntas: ¿Qué hace la empresa? ¿Cómo lo hace? y ¿por qué lo hace? ¿para qué existe? y ¿cómo contribuye a solucionar los problemas de la sociedad? responde a estas preguntas desde la perspectiva de tus clientes, empleados y socios.
5. Define el valor que aporta la empresa a la comunidad y porque no, al mundo. En este punto piensa en los objetivos superiores que persigue la empresa. No es lo mismo decir: “fabricamos zapatos” que “ofrecemos comodidad, en forma de zapatos”. Recuerda la siguiente historia: “Érase una vez, en la edad media estaban dos hombres partiendo piedra con una punta de metal, se acerca un forastero y les pregunta: ¿Qué están haciendo? Uno de los hombres le contesta: pues aquí picando piedra. El otro hombre lo corrige y dice al forastero: Estamos creando los cimientos de una hermosa catedral”.
6. En este punto ya tienen muchas ideas, organízalas y plásmalas en 1 o máximo 2 párrafos.
7. Revisa lo que tienes escrito y léelo una y otra vez hasta lograr un consenso en cada palabra. Revisa la sintaxis, elimina expresiones ambiguas. Tómate tu tiempo, lo importante es que todos se sientan identificados con el texto final. Si lo consideras necesario puedes someterla a prueba de entendimiento. Hazla leer por un empleado y pide que te la explique. Si no quedas satisfecho con la explicación toma los ajustes necesarios.
8. Apruébala, publícala y socialízala.