Definiendo los Valores Corporativos (Con técnicas de Coaching y PNL)

Justo al lado de la publicación de la Misión y la Visión, usualmente en las recepciones de las empresas encontramos el cuadro de los Valores Corporativos. En mi trabajo con muchas empresas he realizado el ejercicio de preguntar a los empleados, cuales son los valores de la empresa, encontrando que el 80% ni siquiera sabe cuáles son, 15% sabe cuáles son pero no saben cómo se relacionan con su trabajo cotidiano. Solo un 5% los conoce y aplica. De manera general, en el mundo empresarial, la principal función que hemos designado a los valores es adornar las recepciones y ser un ítem más del portafolio de servicios. En este blog me propongo presentar la importancia que tienen los valores para una empresa y sobre todo como podemos utilizarlos para alcanzar los objetivos estratégicos.

Lo primero que tengo que decir es que el ejercicio de definir los valores empresariales no se debe tomar a la ligera o colocar lo primero que se nos ocurra. Si no que debemos entender la definición de los valores como parte del ejercicio estratégico de la empresa.

Comencemos desde el principio, los niveles lógicos

Entre los objetivos que me he propuesto para este blog está la integración de las herramientas del Coaching y la PNL con las teorías tradicionales de la gestión empresarial. Esto es lo que hago en mi trabajo habitual, lo que me ha llevado a desarrollar prácticas innovadoras que han resultado exitosos para mis clientes. Por tanto, para comenzar a explicar el tema de los valores presentaré una adaptación propia de la teoría de los niveles lógicos, desarrollada por Robert Dilts a partir de los estudios del antropólogo Gregory Bateson. Aclaro que en esta adaptación he dejado de lado los niveles externos y más profundos, por considerar que no son de interés con relación al objetivo del tema en desarrollo.

La mejor forma de explicar los niveles lógicos, es a partir de la representación del iceberg. Considera el siguiente iceberg:

En la parte externa (lo único que se puede ver) está el comportamiento de las personas, en este caso de todos los que integran la empresa (empleados, dirigentes, socios). Este comportamiento está integrado por acciones, conductas y decisiones. No siempre mostramos nuestras emociones o expresamos nuestros pensamientos, por tanto, lo que el mundo ve de nosotros es lo que hacemos. Y eso que hacemos solo representa el 10% de lo que somos, el otro 90% se encuentra escondido debajo del Iceberg; impactando y determinando lo que sucede afuera. Porque cada nivel determina el funcionamiento del siguiente.

Inmediatamente debajo del comportamiento, se encuentran los conocimientos y habilidades (capacidades), son las que guían y dan dirección al comportamiento. En el mundo empresarial, son todo el saber y saber hacer de quienes integran la empresa.

Seguidamente y en un nivel más profundo, están los valores y creencias, son los que proporcionan la motivación que respaldan las capacidades. Muchas veces nos encontramos que las personas saben y pueden hacer algo (tienen conocimiento y habilidades, segundo nivel), sin embargo, no lo hacen (comportamiento, primer nivel); nos preguntamos: ¿por qué sucede esto?, la respuesta puede estar en el nivel de los valores y creencias. La persona sabe hacerlo, puede hacerlo, pero no quiere hacerlo, no encuentra una motivación para hacerlo. Eso que queremos que haga, esa acción que queremos que tome, no la tiene codificada en su nivel de valores y creencias. En la gran mayoría de los casos nos encontramos que ante esta situación las empresas intentan solucionar el problema afectando los conocimientos y habilidades, entonces se dedican a dar capacitaciones, talleres, entrenamiento, reinducción, una y otra vez, despilfarrando recursos, sin encontrar resultados: Las personas siguen sin tener el comportamiento deseado.

En un nivel lógico más profundo se encuentra la identidad. La identidad nos define, determina el sentido de nuestro ser, corresponde a lo que somos, responde a la pregunta ¿Quién soy?

Aclaremos todo con un ejemplo

Muchas veces me he encontrado con empresas con problemas de servicio al cliente, las PQR indican que las acciones y decisiones (primer nivel) de nuestro personal de línea de frente no satisfacen a nuestros clientes, quienes siguen quejándose de mal trato y displicencia. Obviamente queremos cambiar esta situación, lo primero que hacemos es dar capacitaciones y entrenamiento de servicio al cliente (segundo nivel), es probable que la solución se encuentre en este nivel y se hayan solucionado los problemas, pero también es probable que no y los problemas continúen y es en este punto en el que las empresas no saben qué hacer y dicen: pero si ya los capacitamos y entrenamos ¿Por qué siguen haciendo lo mismo? Desconocen que existen más niveles. Si impactamos el siguiente nivel: valores y creencias (tercer nivel) es probable que encontremos la solución. Indaguemos cuales son los valores de nuestra línea de frente e iniciemos un proceso de intervención sobre los valores (por cuestiones de practicidad, el cómo hacerlo será tema de otro blog). Si aún no tenemos los cambios que estamos buscando, la respuesta se encuentra en un nivel más profundo: Identidad (cuarto nivel), intervenir este nivel es más complicado y puede que se salga del alcance de la empresa. La solución a este nivel puede resumirse en: “esta no es la persona indicada para el cargo”.

Ahora sí, definamos los valores

En este punto espero que la importancia de la definición de los valores de la empresa, ya esté clara. Si queremos que la empresa se comporte de una u otra manera, lo mejor será definir los valores en este sentido, para evitar problemas futuros de comportamientos no deseados. Si ya los tenemos, lo mejor será redefinir nuestros valores (igual, podemos hacerlo en cualquier momento). La empresa del ejemplo anterior debería entonces, incluir el Servicio al Cliente, entre sus valores e inculcar este valor en el ADN de la empresa.

El ejercicio que propongo para la definición de los valores, es una metodología sencilla, pero muy eficaz. El ejercicio consta de los siguientes 4 pasos:

Primer paso:

El primer paso consiste en utilizar la principal técnica del coaching: hacer una serie de preguntas poderosas, a cada uno de los socios de la empresa. El objetivo de las preguntas es principalmente generar ideas, evitar el síndrome de la hoja en blanco y dar con respuestas que al final se identifiquen con lo que queremos estructurar en la empresa.

Las respuestas a las preguntas las tomamos a manera de “brainstorming”, no descartamos ninguna. Aceptamos todas las respuestas de todos los socios sin filtros ni cuestionamientos. Las preguntas son las siguientes:

Primera pregunta: ¿De todos mis valores, cuáles les quiero transmitir a la empresa? Si algo he aprendido en mi ejercicio profesional es que las empresas son como sus dirigentes, muchos de los valores y antivalores de los dueños y dirigentes se trasmiten a la empresa. Es importante en este punto que pensemos cuales de nuestros valores personales queremos trasmitir a nuestro equipo de trabajo. Por ejemplo, si yo soy puntual, quisiera que mi equipo de trabajo sea puntual, si no logro trasmitir ese valor, lo más probable es que termine teniendo problemas en ese sentido.

Segunda Pregunta: ¿Con qué valores quiero que los clientes identifiquen la empresa? Pensemos ahora, como queremos que nos vea el grupo de interés más importante para la empresa, los clientes. Si es posible, podemos indagar un poco con ellos.

Tercera Pregunta: ¿Con que valores quiero que la sociedad identifique la empresa? Pensemos en este punto en los demás grupos de interés para la empresa (proveedores, aliados, gobierno, sociedad en general), como queremos que nos vean.

Cuarta pregunta: ¿Qué aspectos de la empresa quiero elevar a valores? (por ejemplo: calidad, seguridad, trabajo en equipo, compromiso con el cliente). Es importante pensar en este punto cuales son las cuestiones que son importantes en el sector de la empresa. Por ejemplo, se espera que una empresa del sector salud brinde seguridad a sus pacientes, o que un banco nos de confianza.

Segunda paso

Se hace una lista con todos los valores identificados en el punto anterior, sin repetir. Se llega a un consenso con los valores que pueden significar lo mismo.

Tercer Paso (Priorización)

Cada uno de los socios de la empresa, le asigna a cada uno de los valores de la lista, una puntuación entre 0 y 5 de acuerdo a que tan fuerte considera que es la relación del valor con los siguientes aspectos: clientes, proveedores, sociedad, sector de la empresa, siendo 5 muy relacionado y 0 nada relacionado. Se suman todos los resultados y se priorizan los valores que obtuvieron los 5 puntajes más altos. Dado que es posible que varios valores tengan un mismo puntaje, la lista final puede tener más de 5 valores.

Cuarto paso

Se realiza una lista con todos los valores priorizados en el punto anterior (en orden de mayor a menor resultado). Nos preguntamos: ¿Nos sentimos identificados con estos valores?, abrimos una discusión entre todos los socios y en caso que por conceso se decida retirar algún valor, podemos hacerlo. (Lo ideal es que al final queden mínimo 5, máximo 7 valores).

La lista final serán los valores que hemos definido para nuestra empresa. He desarrollado una plantilla de Excel, donde se automatizan estos pasos, la puedes descargar GRATIS. Espero te sea de utilidad. DESCARGAR PLANTILLA

No pensemos en ningún momento que hemos terminado el ejercicio con los valores, debemos tener claro que este es apenas el primer paso, aún queda la tarea de socializar y concientizar a toda la empresa de la importancia de estos valores, hacer que cada uno de los miembros de la organización se comporten en el desarrollo diario de sus actividades, de acuerdo a lo declarado en los valores corporativos y sobre todo lograr que la empresa sea reconocida por los valores que han sido identificados.

Como te has podido dar cuenta, en este blog, seguramente encontrarás muchas respuestas, pero sobre todo muchas, pero muchas preguntas y a partir de estas se revelarán ante ti las respuestas que tanto has buscando.

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